2019.11.19

第121号:安定成長する会社は改善を心がける。衰退する会社は努力を心がける

不動産会社の経営相談のときのお話です。

「ここ数年売上は順調に伸びているのですが、売上の伸びに従業員教育がついていかず、お客様からのクレームが増えてきています。社内も少しずつ疲弊してきているように思います。その改善のために理念を浸透させることに力を入れているのですがなかなか自分の思いが伝わりません」

「今の状況では売上げも頭打ちになりそうです。この状況をどのように乗り切れば良いのでしょうか」
というお悩みでした。

組織拡大の乗り越えるべき壁は「単純化」「標準化」「仕組み化」「システム化」で克服する！

ここ数年の状況を伺うと、売上アップに伴って社員を8名から13名にまで増員されたそうです。

経営においては組織の増加人数に応じて、乗り越えるべき問題が存在しています。10人、30人、100人の壁です。

人数規模が拡大すれば、一人ひとりの業務の進捗状況や悩み、困りごとも把握しづらくなり、誤った判断をするようになります。社員の数が増えることに伴い、管理が難しくなるのです。そのため、企業は成長するごとに改善をしていく必要あります。
今までと同じやり方で努力を積み重ねても、うまくいかないのです。今までのやり方の延長線上にその先の成功はありません。常に「単純化」「標準化」「仕組み化」「システム化」という手順で業務改善を繰り返すことが欠かせないのです。

サービスのムラや属人化には品質基準の明確化

そこにおいて、顧客やサービスなどを絞込み、商品サービスの品質基準を明確にすることが重要といえます。品質基準を明確にすることで属人化を防ぎ、サービスのムラもチェックしやすくなるからです。品質基準が曖昧で、幹部がその人その人の価値観で部下に対して指導をおこなったりするようでは属人化につながっていきます。

質の良いサービスを、いつでも誰でも出来るようにするためにも、品質基準を明確にすることが大切です。