９割は気づかない過剰なサービスが顧客を失う

今回は「9割は気づかない過剰なサービスが顧客を失う」についてお話します。
どの市場も縮小傾向にあります。その中でお客様の奪い合いは激化しております。お客様を失わないためにも「お客様に対するサービス」がどんどん過剰になっています。
特に暇なときほど過剰なサービスをし、そしてお客様を繋ぎとめるという企業が少なくないのが現状です。しかしそこでこの過剰なサービスが「お客様を失っている理由」になっていることに気づく必要があるのです。

お客様を失う2つの理由

1つ目の理由は「サービスの再現性の低下」です。
スタッフのサービスの質や、暇な時は手厚くサービスする反面、忙しい時はできないなどの「サービスのムラ」があること、
これがお客様の失客につながっていく理由になっていることに気づく必要があります。

そしてもう1つ理由が「現場の疲弊による単純ミス」です。
サービスが過剰になることで作業が増え、現場が疲弊し、そんな中で単純ミスも起きやすくなります。
このような要因によって過剰なサービスがお客様を失う理由になっていることに気づく必要があります。

過剰なサービスをしないためにも「やることとやらないこと」を明確にする

そのようなことにならないためにも、お客様にとって自分たちはどのような存在意義があるのか、まずは自社の存在意義であるミッションを明確にすること、その存在意義に対して必要なことはお客様が言われなくてもやっていく。
そしてその存在意義と違うことに関してはお客様から言われてもやらない。
自社の存在意義に対してやることとやらないことを明確にすることが重要です。