9割が勘違いする良い客層の定義

一般的に良い客層とは売上上位の、たくさん買ってくれる人、または来店頻度が高い人をVIP 客として贔屓し、特典を与えたりすることが多いのではないかと思います。

でもここで注意していただきたいのは、その VIP 客を大事にすることで売上は上がっていくのかもしれません。しかしVIP客の過剰なサービスが商品を増やすきっかけになってしまってるとか、サービスも複雑化してしまっては意味がありません。ですから単に売り上げを作ってくれるお客様がいいお客さんという考え方は非常に危険です。

売上上位のお客様の要望を聞くあまり、大切なお客様を失う原因を作っていませんか？

例えばスターバックスをイメージしていただきたいのですが、スターバックスは、ただコーヒーを売っているだけじゃなくて、3番目の居場所として自分がゆっくりできる空間を売っているお店です。そんなお店に、非常に騒がしい団体客が常連さんで来たとします。その方たちは売り上げを作ってくれますが、果たしてそれが本当に良いお客と言えるのでしょうか？大切なお客様を失う原因を作ってはいませんでしょうか？

良質なお客様とは、「良いお店の流れ」を作ってれる人

良質なお客様は、やはり自分たちの価値観に共感してくれる、そして他のお客様に迷惑かけない、または「そのお客さんが行っているお店だったら自分も行きたい」と言っていただけるような周りのお客様に良い影響を与えていただけるお客様です。そしてそのお店の提供している商品・サービスに深く共感してくれるお客様がすごく大事です。そのようにして良質なお客様が多くいることで、お店の存在価値が明確になり、それが顧客満足の向上、そして評判を上げ、スタッフの働きがいを作るのです。

これから商品・サービスに大差のない時代になる中、良質なお客様という定義をしっかり持って、自社のお客様をしっかりと育てていくことが非常に大事な時代になってきました。